Autant cela ne nous étonne plus que le service colissimo de La Poste soit à chier depuis qu’un de ses prestataires s’en occupe, mais que DHL suive la même voie, ça par contre ça fait presque peur. Car ils avaient encore bonne réputation jusqu’à présent.
Seulement voilà, autant une réputation positive est longue à acquérir, cela nécessite de nombreux retours satisfaisants de la part de sa clientèle, autant perdre celle-ci à l’heure du web où l’info va à la vitesse de la lumière est expéditive.
J’ai souvent eu des ennuis avec DHL dernièrement d’abord pour la bonne raison que contrairement à La Poste où on finit par connaitre les horaires de livraisons habituelles du prestataire qui effectue une tournée quotidienne selon un parcours pré-établi, nous n’avons aucun recours autre que d’attendre toute la journée chez soi pour réceptionner son colis. Ce qui est un gros handicap surtout vu les tarifs exorbitants que l’on doit payer (double voire triple par rapport au colissimo), on s’attendrait donc à avoir un service qualitativement bien supérieur, ce qui n’est malheureusement pas le cas.
D’autre part, il semblerait que la plate-forme de Marignane servant de plaque tournante à la réception et l’acheminement de colis dans notre région soit victime du même mal rongeant la plateforme colissimo de La Poste dans les quartiers nord de Marseille, comme une mauvaise épidémie contre laquelle il devient difficile de lutter en tant que particulier : le vol !
Je vous explique la procédure mise en place qui fait que le particulier est pris à la gorge et subit non seulement la perte de son bien mais aussi la possibilité d’être dédommagé. En effet, vous attendez votre colis mais le livreur ne passe jamais mais lorsque vous appelez le centre de gestion pour vous plaindre on vous apprend qu’il existe un bon de passage, donc en gros c’est de votre faute si vous n’avez pas été livrés car vous étiez soit disant absent de votre domicile (et dieu seul sait si j’ai déjà passé de longues journées d’attente infructueuses, mais vous n’avez aucune preuve de votre présence, donc vous l’avez dans le baba pour rester polie). Donc le livreur ne passe pas réellement mais pour se dédouaner il rédige un faux avis de passage (qui d’ailleurs n’est jamais remis au destinataire). Bien sûr, le colis n’ayant pas été livré, on vous fixe d’autres rendez-vous fictifs afin de vous le remettre mais étant donné que celui-ci a déjà été dérobé depuis le premier jour, vous ne le voyez bien sûr jamais arriver. A chaque jour sa bonne excuse formulée par des téléopérateurs ayant constatés la perte du dit colis mais qui essayent de gagner du temps auprès du destinataire pour tenter de le retrouver. Les plus courantes sont que vous étiez encore absents, que le livreur a oublié de prendre votre colis dans sa tournée, enfin bref ils ont une imagination débordante. En attendant, plus les jours passent, plus vous perdez en légitimité pour vous faire rembourser. Si vous avez payé en paypal, le fournisseur va tout faire pour retarder la procédure afin que vous ne puissiez plus faire opposition au paiement et au moins récupérer votre mise. Après micro enquête, on vous rétorque que l’abonnement souscrit par le fournisseur ne permet pas de se faire dédommager directement et lorsque vous vous retournez enfin vers le fournisseur celui-ci réplique qu’un bon de livraison ayant été émis (vous savez, le falsifié) il ne peut répondre à votre demande de remboursement favorablement (en gros c’est vous le voleur et menteur de surcroit).
C’est ce qui est arrivée dernièrement à une copine qui a eu beau passer ses nerfs sur DHL, elle n’a obtenu aucune excuses du service client, juste un simple message sur son répondeur : « votre colis est perdu, il n’y a rien à faire, bonne journée » ! D’autant plus qu’elle avait choisi un service plus onéreux pour être livrée en 48h max de l’étranger (soit 34€ de FDP) pour un colis de moins de 2kg.
C’est une procédure que je n’avais jusqu’alors observé qu’à la Poste. Le progrès c’est que DHL s’y met aussi. A quand une contagion à Adrexo, UPS… je ne saurais le dire…
Ce qui me frustre le plus c’est qu’à Marseille le vol de marchandise est une pratique rentrée dans les mœurs depuis plus de 20 ans. Même moi je suis au courant du trafic qui se déroule au sein du Port autonome, chaque transporteur voit au moins 5% de sa cargaisons disparaitre, soit il est rançonné pour la récupérer ou bien il doit fermer les yeux, c’est la taxe de passage local des dockers qui revendent ensuite la marchandise « tombée du camion » sous le manteau. C’est à l’image du fini parti une institution marseillaise sur laquelle personne n’a à redire, même pas les flics (souvent véreux eux aussi).
En attendant, nous clients, devons subir ce fléau sans nous plaindre et bruler un cierge à la bonne mère avant chaque réception de colis pour espérer le voir arriver miraculeusement à bon port ?
Ainsi, personnellement, j’ai décidé de boycotter tous ces prestataires compromis, quitte à restreindre mon choix de fournisseurs sur le web, mais j’en ai marre de banquer pour que d’autres s’en mettent pleins les poches sur mon dos. Je ne fais appel qu’au réseau Mondial Relay avec lequel je n’ai jamais eu aucun souci. D’autant plus qu’ils ont lancé une nouvelle offre pour les particuliers qui s’appelle C.pourtoi sur laquelle je rédigerai un article prochainement pour vous présenter ce service absolument génial.
ÉPITAPHE:
Mon amie ayant menacée DHL, comme par hasard, le colis a refait mystérieusement surface ce matin et a été livré… De plus, le site web où elle avait fait ses emplettes auprès duquel elle s’était plainte aussi lui a offert un bon d’achat de 50€, comme quoi morale de l’histoire si tu gueules pas il ne te reste que tes yeux pour pleurer!
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